Ako splniť – a prekročiť – očakávania hostí

"Kľúčom je nastaviť realistické očakávania zákazníkov a potom ich nielen splniť, ale aj prekonať – najlepšie neočakávaným a užitočným spôsobom."

Očakávania hostí chápeme ako správanie alebo akcie, ktoré hostia očakávajú pri interakcii s vaším zariadením. Očakávania hotelových hostí sa neustále menia, pretože sa objavujú nové technológie, ponuky služieb a typy nehnuteľností.

Očakávania si hostia vytvárajú na základe:

• Predchádzajúca skúsenosti s vašou prevádzkou. Ak hosť navštívil váš hotel v minulosti, bude očakávať rovnaký zážitok.
• Názory ostatných. Recenzie a ústne podanie od priateľov a rodiny vytvárajú očakávania v mysli hosťa.
• Predchádzajúca skúsenosť s konkurenciou. Pobyt u konkurencie vytvorí očakávania toho, čo by vaša nehnuteľnosť mala obsahovať.
• Marketingové materiály. To, ako prezentujete svoje zariadenie online a na rôznych platformách, ako sú vaše webové stránky, sociálne siete ap.

V cestovnom ruchu budú vždy existovať určité očakávania, ako napríklad výhodná poloha, vybavenie izieb, ako je wifi, pohodlné postele, izbová služba, ochotný personál a čisté izby. V roku 2020 však na trh vstúpila vlna nových očakávaní hostí, ktoré zásadne zmenili odvetvie. Hotelieri sa musia prispôsobiť týmto meniacim sa očakávaniam, aby zákazníkom poskytli pozitívnu skúsenosť, ktorá vedie k spokojnosti. Nové očakávania zahŕňajú:

• Samoobslužné možnosti. 90% mileniálov má záujem o mobilnú registráciu ako bezkontaktnú možnosť, chcú obísť pomalú službu recepcie a dlhé rady. 
• Upratovanie opt-in. Viac ako 70% zákazníkov podporuje odklon od každodenného upratovania.
• Textové správy namiesto e-mailov. 77% spotrebiteľov vo veku 18-34 rokov pozitívne vníma spoločnosť, ktorá ponúka textové možnosti na odosielanie oznámení a inú komunikáciu.
• Bezkľúčový vstup. V decembri 2021 používalo digitálne kľúče 49,1 % zariadení, predpokladá sa, že toto percento sa bude naďalej zvyšovať. 

Prečo sú očakávania hostí také dôležité?

Kľúčom k spokojnosti zákazníkov je pochopenie vzťahu medzi očakávaniami hostí a skúsenosťami. Splnenie alebo prekročenie očakávaní bude mať za následok pozitívne recenzie a opakované nákupné správanie.

Pochopenie očakávaní hostí môže hotelierom pomôcť rozvíjať marketingové aktivity a komunikáciu pred pobytom. Identifikáciou cieľového publika a pochopením jeho hodnôt a očakávaní si môžete vytvoriť solídnu konkurenčnú výhodu, ktorá vám pomôže odlíšiť sa od konkurencie.