6 krokov

Štandardný prevádzkový postup známy aj ako technologický postup práce (TPP) hotela je súbor písomných pokynov, ktoré dokumentujú rutinnú alebo opakujúcu sa činnosť, ktorou sa riadi konkrétne hotelové zariadenie. TPP pomáha udržiavať kvalitu, konzistentnosť služieb a štandard vo vašom hoteli. 

Časť 1

Hotelový TPP chráni vašich zamestnancov, hostí a vaše podnikanie tým, že člení operácie tak, aby boli efektívne, presné, bezpečné a konzistentné.

V odvetví s vysokou fluktuáciou zamestnancov tieto postupy udržiavajú zamestnancov v súlade s ideálnymi štandardmi služieb a bezpečnosti vášho zariadenia. TPP tiež výrazne uľahčujú školenie personálu, pretože slúžia ako pevný súbor pravidiel a krokov, ktoré treba dodržiavať. Pomáha a zrýchľuje teda adaptačný proces novoprijatých zamestnancov a tým ustáleným ponúka systém kontrolných opatrení. Je nevyhnutné, aby všetci novoprijatí hoteloví zamestnanci absolvovali školenie o pracovných postupoch na daných pozíciách vo vašom hoteli.

Technologický postup práce tiež zabezpečuje, že váš hotel si zachová konkurenčný zážitok hostí. Keď sa hostia ubytujú vo vašom zariadení, požadujú zážitok minimálne taký ako pri poslednej návšteve. Najmä v prípade vracajúcich sa hostí môžu mať akékoľvek odlišnosti v službách alebo postupoch negatívny vplyv na ich vnímanie vášho zariadenia.

TPP je zdieľaným súborom pokynov, ktoré popisujú, ako vykonať konkrétnu úlohu v hoteli.

Berte to ako recept: každý krok musí byť dodržaný, aby sa dosiahol konečný výsledok, a keď je každý krok dôsledne dodržiavaný, vychádza to rovnakým spôsobom - bez ohľadu na to, kto činnosť robí. Je to aj o bezpečnosti: keď sa dodrží každý krok v recepte, jedlo by malo byť jedlé a bezpečné na konzumáciu.

Inými slovami, technologický postup práce vášho hotela sú recepty, ktoré zabezpečia hladký, bezpečný a efektívny chod vašej prevádzky – bez ohľadu na to, ktorí zamestnanci pracujú počas konkrétnej zmeny.

Ako napísať štandardný návod na prevádzkový postup hotela v 6 krokoch

Bohužiaľ, mnoho hotelov zanedbáva tvorbu TPP, kým nie je príliš neskoro. V mnohých prípadoch sa ukáže, že štandardný pracovný postup je potrebný až po tom, čo už došlo k nebezpečnému, trápnemu alebo nákladnému incidentu.

Pri tvorbe TPP budete prekvapení, koľko sa dozviete o svojej prevádzke a aké efektívne môžu byť tieto postupy pri zlepšovaní prevádzkovej dokonalosti a celkovej ziskovosti.

1. Určite oblasti, ktoré budú mať prospech z technologického postupu práce

Prvým krokom k vytvoreniu TPP je identifikácia konkrétnych oblastí, ktoré by mohli mať prospech z pracovných postupov. V menších nezávislých hoteloch môžu byť menšie rozdiely medzi sekciami, takže tento proces by mohol byť rozdelený podľa úlohy alebo funkcie.

Pre každé stredisko identifikujte činnosti, pri ktorých je potrebné zjednotiť postup práce, aby bol výsledok pre hosťa rovnaký a postupnosť krokov pre zamestnanca jednoznačná. Ako na to? :

Požiadajte zamestnancov o názor. Vaši zamestnanci budú vedieť lepšie ako ktokoľvek iný, ktorým procesom by mohla prospieť väčšia prehľadnosť a konzistentnosť.

Vytvorte si zoznam bežných rutinných činností. Hľadajte opakujúce sa úlohy, ktoré vyžadujú presnosť a postupnosť.

Stanovte priority podľa vplyvu. Odporúčame začať s oblasťami, ktoré sú v priamom kontakte s hosťom a majú veľký vplyv na spokojnosť hostí. Zvyčajne ide o oblasti, ktoré priamo ovplyvňujú skúsenosti hostí (napríklad recepcia či čašníci).

Mali by ste skončiť so zoznamom aspoň 2-3 kľúčových procesov pre každé stredisko, ktorý odráža najčastejšie sa opakujúce úlohy s najvyššou viditeľnosťou.

2.  Zistite príjemcu vášho TPP

Pri písaní štandardného prevádzkového postupu hotela musíte najprv uviesť koncového používateľa, aby bol postup presný, relevantný a ľahko použiteľný. Je to obzvlášť dôležité, pokiaľ ide o TPP súvisiace s bezpečnosťou, ktoré sa môžu použiť za zložitých okolností, napríklad pri zranení alebo prírodnej katastrofe.

3.  Určite budete mať jazykovú bariéru

Existujú jazykové bariéry? Ak áno, zvážte použitie obrázkov vedľa textu, napríklad použite mapu so šípkami smerujúcimi k východom pre požiarne únikové cesty. TPP sú zbytočné, ak im koncový používateľ nerozumie.

4. Dajte to písomne

Teraz je čas zdokumentovať postup. Najjednoduchší spôsob, ako začať, je porozprávať sa so zamestnancami a pozorovať, ako sa úloha vykonáva. Potom si zapíšte konkrétne kroky a v prípade potreby ich upravte. Zabezpečte, aby mal každý zamestnanec prístup k TPP.

5.  Používanie štandardných procesov formátovania

Pokiaľ ide o formátovanie TPP vášho hotela, niektoré môžu byť jednoduché kontrolné zoznamy, zatiaľ čo iné sú očíslované kroky alebo zoznamy s odrážkami, alebo dokonca pozostávajú z viacerých odsekov a pokynov. Vo všeobecnosti sa snažte, aby TPP boli prehľadné, zrozumiteľné a použiteľné.

Formát TPP skutočne závisí od zložitosti postupu, ako aj od toho, aký prístup k nemu budú mať zamestnanci (napr. papier verzus tablet alebo mobil). A hoci digitálne kópie sú užitočné a pomáhajú pri širokej dostupnosti, odporúča sa tiež, aby ste mali niekoľko laminovaných výtlačkov pre prípad, že by vypadla elektrina.

6. Test funkčnosti

Keď skončíte s písaním technologických pracovných postupov vášho hotela, je vhodné ich vyskúšať. To sa robí najmä vtedy, ak pochybujete o funkčnosti niektorých faktorov, ktoré ste napísali. Zverte svoj TPP do rúk nového zamestnanca, aby ste zistili, či je napísaný spôsobom, ktorý je ľahko pochopiteľný a implementovateľný.

Tvorba TPP nie je jednoduchá, no vám ako majiteľovi odhalí činnosti, ktoré zamestnanci musia vykonávať a pomôže vám lepšie pochopiť pracovné činnosti v nadväznosti a účelnosti pre konečný výsledok pre hosťa. Čím viac energie vložíte do napísaní týchto manuálov, tým väčšiu spokojnosť hostí si zabezpečíte.